Consultora especializada en temas de defensa de derechos del consumdor

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Consultoría sobre relaciones de consumo

jueves, 29 de enero de 2009

Claúsulas Abusivas

Cláusulas abusivas
Es común abrir una caja de ahorros, obtener una tarjeta de crédito, contratar servicios de medicina prepaga, comprar un teléfono celular o un auto por plan de ahorro. Todo esto se hace a través de contratos por adhesión. Algunos de estos contratos suelen contener cláusulas abusivas.
Entre otras, son aquellas que implican una ampliación de los derechos en
favor del proveedor o una restricción de los mismos para el consumidor. La Ley de Defensa del Consumidor fija una serie de criterios para determinar
la abusividad de cláusulas en los contratos, entre ellos los contratos por
adhesión. Los criterios para determinar la abusividad son:
• Las que tiendan a limitar la responsabilidad por daños. Por
ejemplo: no hacerse cargo de los daños ocasionados a un auto
estacionado en una playa de estacionamiento o el
establecimiento de comidas que no se hace cargo de una eventual
intoxicación de un cliente. Las que impliquen renuncia o
restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos
de la otra parte. Se refiere a todas las cláusulas que tienden a negar
los legítimos derechos de los consumidores. Las que tiendan a invertir la carga de la prueba en contra del consumidor. Es competencia de los tribunales o jueces y de la Dirección de Defensa del Consumidor decir si una cláusula es jurídicamente abusiva en los términos
de la Ley. Si usted considera que alguna cláusula es abusiva y no
quiere estar ligado por ella, puede contactarse con la Dirección y allí lo
asesorarán. Las cláusulas más usuales de este tipo son las que eximen de
responsabilidades al proveedor ante cualquier daño causado al
consumidor.
Cómo presentar una queja
Cuando presente una queja, intente recordar los hechos claramente y siempre mantenga la calma. Es más probable que resuelva los problemas
si se mantiene tranquilo. • Es conveniente agotar la instancia de reclamo ante la empresa, antes de dirigirse a la autoridad competente:
1) Regrese al comercio lo antes posible;
2) Lleve, si lo tiene, el recibo o la factura de compra, pero no se
desprenda de él;
3) Explique el problema, diga qué es lo que quiere que se haga e
imponga un límite de tiempo para ello.
• Es conveniente, en muchos casos, no dejar de realizar los pagos
estipulados a la empresa, aunque no se haya solucionado el
problema. “Dejar de pagar” puede
traerle más problemas que soluciones. En estos casos es conveniente buscar asesoramiento recurriendo a un profesional.
• Guarde copias de todas las cartas. Además, mantenga un registro de
los eventos y las llamadas telefónicas.
• Si se queja por teléfono tenga en
cuenta lo siguiente: 1) Antes de llamar haga una lista
de lo que quiere decir.
2) Tenga a mano los recibos, facturas y otros documentos.
3) Pida el nombre de todas las personas con las que habla.
4) Anote fecha y hora de las llamadas, tome nota de lo más importante de la conversación.
Recuerde que está tratando con alguien acostumbrado a recibir quejas • Si se queja por escrito tenga en
cuenta lo siguiente:
1) Describa el producto o servicio.
2) Diga cuándo y dónde compró el producto o cuándo fue brindado
el servicio, además de cuánto costó.
3) Explique lo qué está mal, qué hizo usted hasta ahora, con
quién habló y qué ocurrió.
4) Explique qué es lo que usted quiere que se haga para remediar la situación, por ejemplo una reparación, un reembolso o que rehagan el
trabajo sin cargo.
5) Guarde copias de todas las cartas o documentos que envía. No
envíe documentos originales como recibos o certificados de
garantía, envíe copias.
6) Si lleva la carta usted mismo, pida que le firmen una copia
Quién lo puede ayudar
Si no recibe respuestas a sus quejas o necesita asesoramiento extra, diríjase
a la oficina de Defensa del Consumidor o a nuestra consultoría.

Dra. Lic Adriana Besso