Como presentar una queja

Cómo presentar una queja
Cuando presente una queja, intente recordar los hechos claramente y siempre mantenga la calma. Es más probable que resuelva los problemas
si se mantiene tranquilo.
• Es conveniente agotar la instancia de reclamo ante la empresa, antes de dirigirse a la autoridad competente:
1) Regrese al comercio lo antes posible;
2) Lleve, si lo tiene, el recibo o la factura de compra, pero no se
desprenda de él;
3) Explique el problema, diga qué es lo que quiere que se haga e
imponga un límite de tiempo para ello.
• Es conveniente, en muchos casos, no dejar de realizar los pagos
estipulados a la empresa, aunque no se haya solucionado el
problema. “Dejar de pagar” puede traerle más problemas que soluciones. En estos casos es conveniente buscar asesoramiento recurriendo a un profesional.
• Guarde copias de todas las cartas. Además, mantenga un registro de
los eventos y las llamadas telefónicas.
• Si se queja por teléfono tenga en
cuenta lo siguiente:
1) Antes de llamar haga una lista
de lo que quiere decir.
2) Tenga a mano los recibos, facturas y otros documentos.
3) Pida el nombre de todas las personas con las que habla.
4) Anote fecha y hora de las llamadas, tome nota de lo más importante de la conversación.
Recuerde que está tratando con alguien acostumbrado a recibir quejas
• Si se queja por escrito tenga en cuenta lo siguiente:
1) Describa el producto o servicio.
2) Diga cuándo y dónde compró el producto o cuándo fue brindado
el servicio, además de cuánto costó.
3) Explique lo qué está mal, qué hizo usted hasta ahora, con
quién habló y qué ocurrió.
4) Explique qué es lo que usted quiere que se haga para remediar la situación, por ejemplo una reparación, un reembolso o que rehagan el
trabajo sin cargo.
5) Guarde copias de todas las cartas o documentos que envía. No
envíe documentos originales como recibos o certificados de
garantía, envíe copias.
6) Si lleva la carta usted mismo, pida que le firmen una copia
Quién lo puede ayudar
Si no recibe respuestas a sus quejas o necesita asesoramiento extra, diríjase
a la oficina de Defensa del Consumidor o a nuestra consultoría.

Dra. Lic. Adriana Besso