Educación de los Consumidores

Educación en los consumidores

El desarrollo de una política adecuada y eficaz en defensa de los consumidores supone llevar a cabo una serie de medidas de diversa índole orientadas a velar por su seguridad, bienestar; muy especialmente, desde el punto de vista económico y de la salud. La calidad y condiciones de fabricación y mantenimiento de los bienes y servicios; la veracidad y claridad de las comunicaciones comerciales y de las acciones promocionales; las garantías en los contratos; la defensa de la privacidad y la intimidad; la defensa del interés general; la progresiva armonización normativa; el desarrollo de las vías de resolución extrajudicial de conflictos, o el apoyo a las organizaciones de consumidores son elementos básicos de esa política. Al mismo tiempo, los consumidores necesitan adquirir habilidades y conocimientos que les permitan actuar adecuadamente en un mercado cada vez más complejo, convergente y sofisticado. Habilidades y conocimientos para ejercer activamente sus derechos, ser conscientes de sus responsabilidades y aprovechar todas las posibilidades y garantías que se pone a su servicio para la defensa de sus intereses. La educación de los consumidores es, en este sentido, imprescindible para que todo el marco de protección del consumidor pueda ser aplicado y funcionar en la práctica de una forma verdaderamente eficaz. Es importante tener en cuenta el valor añadido que conlleva el concepto de “consumidor formado” como requisito necesario para la existencia de un “consumidor informado”, a la hora de garantizar la adecuada protección de los consumidores. Buena parte de los estudios, de carácter descriptivo o prospectivo, que vienen realizándose en los últimos años sobre la situación de los consumidores ponen de relieve:

a) La necesidad de aumentar el nivel de confianza entre los consumidores para generar en éstos un papel más activo de cara a las innovaciones razonables de oferta y de cara también a conseguir un mayor grado de participación de la sociedad civil organizada.

b) La insuficiencia de la mera información para conseguir generar en los consumidores ese nivel de confianza necesario.
En cuanto a la información, se trata de un factor fundamental en la protección del consumidor, y por ello es muy adecuada “una política informativa moderna, eficaz y fiable”. Hay que señalar, no obstante que en primer lugar existen todavía numerosos obstáculos para conseguir una información completa destinada a los consumidores, y que en segundo lugar la información es un elemento necesario para recuperar y generar confianza entre los consumidores pero no suficiente. La confianza del consumidor no se consigue sólo a través de aumentar la cantidad de información disponible, de garantizar su accesibilidad o ni siguiera de mejorar la calidad de esa información. Es fundamental, además, que el ciudadano disponga de un acervo de conocimientos que le permitan incorporar la información recibida, interpretarla de forma crítica, entender su sentido, valorarla y adoptar actitudes con respecto a dicha información. Ello incluye de un modo especial las reglas básicas de funcionamiento de la economía, pero también la dimensión ética y social del consumo, los modelos de consumo sostenible, la solidaridad, la cohesión y la integración, los derechos y deberes como consumidor, etc. Como de una serie de habilidades y recursos que le permitan utilizar tanto la información como sus experiencias en la toma de decisiones eficaces orientadas en su propio interés.
La información no es sino la “materia prima” de la comunicación. El acceso a ella, supone la existencia de un “conocimiento latente”, pero no garantiza por sí sola, la existencia de un consumidor “normalmente informado”. La información sólo aprovecha verdaderamente al ciudadano si éste, gracias a la educación, es capaz de comprenderla y si está motivado para utilizarla en su toma de decisiones de forma “razonablemente atenta y perspicaz”.
Los consumidores necesitan más que simple información para ser verdaderamente eficaces en su selección y uso de bienes y servicios: deben ser también capaces de usar y aplicar esta información. Dada la importancia del consumo en el mundo actual, las habilidades de los consumidores son un prerrequisito para la ciudadanía activa y su plena participación en la sociedad.
No debe olvidarse la importancia tanto de la formación continua, que debe extenderse también a otros segmentos de consumidores alejados ya de la vida escolar o académica. Ello requiere un esfuerzo en la elaboración de materiales y herramientas de formación con un contenido especialmente práctico y enfocado a la resolución de problemas en la vida cotidiana. En este ámbito, la participación de las asociaciones de consumidores y de otras organizaciones sociales parece el canal más eficaz para difundir de forma descentralizada estos materiales. Teniendo en cuenta, además, la necesidad de llegar a aquellos colectivos de consumidores más vulnerables o que por su situación vital requieran un esfuerzo especial de protección y formación en relación al mercado único, al nuevo escenario de convergencia tecnológica y a las innovaciones en materia bioalimentaria. Comprensión adecuada de las cláusulas contractuales de los contratos, que en muchos casos presentan un grado de dificultad creciente acorde con la variedad de opciones asociadas a ofertas cada vez más personalizadas. Las ofertas en telefonía, con su complejidad de paquetes, tarifas y condiciones puede ser un ejemplo ilustrativo de esta dimensión necesaria de la formación.
Comprensión adecuada de los derechos del consumidor a la hora de reclamar a través de las diferentes vías administrativas, judiciales y extrajudiciales. En este sentido, sólo la existencia de consumidores verdaderamente formados puede permitir el funcionamiento real de los mecanismos de autorregulación o corregulación del mercado en el futuro, fortaleciendo su posición como agentes del mercado.
Dra.Lic. Adriana Besso