La compra de productos y la contratación de servicios por Internet son ya actos corrientes para mucha gente.La venta de bienes y servicios a distancia tiene dos rasgos particulares:
- El comprador y el vendedor no coinciden físicamente durante la compraventa o la contratación (en el caso de Internet, además, puede escamotearse cualquier dato que ayude a localizar al vendedor, como las señas postales).
- El comprador no ve lo que compra en directo hasta que lo recibe, así que las posibilidades de que no se ajuste a las expectativas creadas son mayores.
Estas particularidades y los riesgos que entrañan han derivado en la creación de una normativa específica, con una mayor grado de protección al consumidor que el del comercio tradicional. Es importante, por lo tanto, que usted tenga claro si su compra entra dentro de lo que la ley denomina propiamente “comercio electrónico”: por ejemplo, si usted curiosea coches en la página web de un concesionario y reserva uno de ellos, pero acude al local paraverlo y confirmar la compra, se trataría de una operación corriente . Para que sean aplicables las normas propias del comercio electrónico, todo el proceso de compra o contratación ha de hacerse a través de Internet, salvo la entrega del objeto o la ejecución del servicio (en el caso de los servicios, puede ocurrir incluso que la ejecución sea vía electrónica: sería el caso, por ejemplo, de la compra de ficheros digitales que se descargan en la computadora o de la contratación de servicios que se prestan on line, como la suscripción a un servicio de información).
A tener en cuenta que lo primero es la información
Una tienda “on line” le debe ofrecer determinada información, aunque finalmente usted no compre nada. Como también le debe explicar de forma clara cuáles son las etapas de la compra o contratación y precisar el momento en que se acepta la oferta (lo ideal, es mostrar una recapitulación de las elecciones hechas, antes de pedir su aceptación definitiva). También debe contar con mecanismos que le permitan identificar y corregir los errores cometidos: por ejemplo, teclear un “cero” de más y pedir 200 unidades de un producto en vez de 20. ¿Qué deben decirle?:
1- Identidad y dirección del vendedor.
2- Características esenciales de los productos o servicios ofrecidos.
3- Precio íntegro (impuestos incluidos), desglosando los eventuales descuentos o suplementos, los gastos de entrega y los de otros servicios accesorios
4- Formas de pago posibles y modalidades de entrega, con aclaración de su costo de cada una de ellas.
5- Aclaración sobre si existe el derecho a devolver los productos (a veces no es posible, vea “No es posible devolver”), así como plazo y procedimiento para ejercerlo.
6- Garantías que se dan.
7- Condiciones en las que el vendedor puede suministrar, previo aviso al comprador y si falla el producto solicitado, un producto equivalente.
8- Fecha de entrega del producto o de ejecución de lo contratado y duración del contrato.
9- Lengua en la que se formalizará el contrato, si no coincide con la de la información previa a la compra.
10- Duración del contrato, si es una cuestión procedente (por ejemplo, porque se contrata el suministro regular de un producto).
11- Procedimiento para finalizar el contrato.
12- Plazo de vigencia de las condiciones ofertadas.
13- Aclaración sobre si va a quedar archivo electrónico del contrato y si va a poder consultarse.
Comprueba que todo está en orden
Acabada la compra, el vendedor debe enviar una confirmación que detalle su pedido, por un medio que permita archivar el mensaje (es válido un correo ordinario o electrónico). También debe proporcionarte toda la información descrita en el anterior apartado, como muy tarde en el momento en que se entregue la compra o se ejecute el servicio. Además de información escrita que recoja el derecho a desistir de la compra o resolver el contrato, junto a un documento de desistimiento o resolución claramente identificado, que incluya las señas a las que enviarlo si decides dar marcha atrás; el servicio post venta, dónde dirigir las reclamaciones, etc.
Cinco días para cambiar de idea
Debes recibir la compra en un máximo de 30 días a contar desde el siguiente a hacer el pedido. Si el vendedor no puede cumplir el plazo, debe avisarte. Otra posibilidad es darte un producto similar al demandado o uno de más calidad, sin nuevos costos, siempre que el contrato previera esta posibilidad.
– Si recibes la compra y decides que no la quieres, puedes devolverla dentro del “plazo de reflexión” de5 días hábiles a contar desde la fecha de la entrega.
– Si lo que has hecho a través de Internet es contratar un servicio, puedes anularlo en los 5 días hábiles siguientes a la celebración del contrato.
– Si el vendedor no ha proporcionado información sobre el derecho a desistir de la compra o a resolver el contrato, o bien no le ha entregado el documento para ello, el plazo de reflexión se amplía a tres meses (que de nuevo pasan a 5días si en su transcurso le mandan la información).
Importante: no tienes que justificar la decisión de devolver el producto o anular el contrato y no te pueden imponer ninguna penalización económica, aunque sí pueden cargarte los gastos directos de la devolución, como por ejemplo, los de expedir un paquete de vuelta. Sólo si hubieras causado desperfectos en la compra, el vendedor podría exigir una indemnización.
¿No respetan el plazo? deben pagar
Si te cobran pero no envían el pedido en el plazo previsto (30 días salvo que se pacte otra cosa), puedes exigir que te devuelvan su dinero.
Si después de solicitar la devolución del dinero pasan otros 30 días sin que ocurra nada, puedes exigir que te devuelvan el doble de la cifra originalmente solicitada. Además, puede pedir una indemnización por los eventuales daños y perjuicios que el incumplimiento del vendedor le haya causado.
Consejos para comprar en la red
La mejor forma de evitar problemas es huir de los sitios web de dudosa apariencia. Son malas señales: ofrecer un móvil por toda identificación, mostrar errores ortográficos y gramaticales, tener unos precios anormalmente bajos. Es necesario imprimir y conservar durante un tiempo la orden de pedido, la confirmación que el vendedor debe mandar y los mensajes que intercambies con él. Si revoca un pedido, envía el documento al efecto de modo fehaciente y conserve el resguardo Si te mandan algo que no has pedido, no tiene que pagarlo ni tampoco devolverlo, salvo que se trate de un error. Además, si juzga que el envío le ha perjudicado, puede solicitar una indemnización por daños y perjuicios; por el contrario, si decide devolverlo, el vendedor no puede exigir una indemnización por los eventuales desperfectos.
Si tienes problemas y no logra resolverlos de forma amistosa, puedes intentar un arbitraje de consumo, que sólo funcionará si la empresa reclamada acepta someterse. En caso contrario, la única salida es la vía judicial; recuerde que si reclama menos de 40.000$, puedes prescindir de abogado, y, estarás defendiéndote frente a un juez .
